El UBL se asocia con Wavetec para una Transformación Digital de Trayectos en 291 sucursales
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El United Bank Limited es uno de los bancos más grandes de Pakistán y de renombre en la industria bancaria a nivel mundial. Goza de una muy buena reputación entre los clientes bancarios con más de 1.385 sucursales en Pakistán y sucursales internacionales en los Estados Unidos de América, Qatar, Emiratos Árabes Unidos, Baréin y la República del Yemen.
Soluciones de Transformación de Sucursales
La relación del UBL con Wavetec se remonta a una década atrás cuando Wavetec implementó sistemas de administración de colas innovadores en sus 291 sucursales en el 2007. El UBL enfrentó desafíos tales como grandes cantidades de clientes, grandes colas y los largos tiempos de espera en todas sus sucursales, y decidió resolver tales desafíos con la Solución de Transformación de Sucursales de Wavetec.
Con una base de clientes de más de 4 millones, UBL lleva la delantera en el sector de servicios bancarios y financieros en Pakistán. Midiendo las tendencias de la experiencia del cliente y el creciente desplazamiento de los consumidores hacia las tecnologías digitales, el UBL se dio cuenta de la necesidad de transformar sus sucursales con tecnologías bancarias digitales avanzadas.
Sistema de Gestión de Colas
La solución de Transformación de Sucursales es una configuración innovadora del sistema de gestión de colas para el sector bancario que permitió a la administración del UBL organizar el flujo de clientes en 291 sucursales en todo el país y gestionar el trayecto del cliente de manera eficiente.
Mr. El Sr. Neeam Bashir Ahmad, Jefe Internacional inaugurando la solución en una de las sucursales.
El Sistema de Gestión de Colas abarca a los vendedores y servicios de sucursales, supervisa y gestiona el tráfico entrante de las sucursales y lo registra por el tipo de servicio o transacción por el que los clientes visitan la sucursal. Además, ayuda a rastrear los volúmenes, las cargas de trabajo, el tiempo de espera y las horas pico de servicio. Esta información se utiliza para mejorar la experiencia del cliente y la asignación de recursos.
Las 291 sucursales están divididas en 4 grupos ( Norte Central, Sur Central, Norte y Sur) y 21 regiones. En total, hay 1100 cajeros que emiten hasta 50,000 tickets diariamente. Los clientes toman un ticket del Quiosco de dispensación de tickets y esperan su turno de acuerdo con los números de los tickets que se muestran en las pantallas.
Señalización Digital
Una pantalla LCD y una solucion de señalización digital integrada también se instala en cada una de las sucursales, lo que permite a los usuarios controlar fácilmente su turno.
Además, algunas sucursales también están equipadas con una pantalla de 55 pulgadas que muestra números simbólicos con un espacio dedicado a mostrar información de productos, avisos oficiales y otros materiales de mercadotecnia digital. Esta sección de la pantalla podrá ser administrada, actualizada y controlada por el Departamento de Servicio y Calidad desde una ubicación centralizada para todas las sucursales.
Las paredes de video también se instalan en la Sucursal futurista del UBL para ofrecer una experiencia superior y atractiva para el cliente.
Pantalla vertical que muestra la información de colas actualizada
Comentarios de los Clientes
Las unidades de comentarios del cliente también han sido instaladas en sucursales de alto tráfico.
Estas tabletas tienen en la pantalla 3 calificaciones de la experiencia del cliente a escala, y los clientes deben seleccionar la opción que ellos deseen al finalizar cada interacción. Esto ayuda a capturar los comentarios de los clientes, que luego se utilizan para mejorar el servicio. Esto es monitoreado centralmente por el Departamento de Servicio y Calidad.
Pantallas LCD en los cajeros
Pantallas e Informes en Vivo
El sistema de colas de llave en mano diseñado e implementado por Wavetec cuenta con cuadros de mandos avanzados e informes en vivo para extraer información en términos de flujos de clientes, rendimiento del personal, eficiencia del área de servicio y Asignación de viajes del cliente.
Las 291 sucursales del UBL son monitoreadas en tiempo real usando el sistema central de informes de Wavetec. Hay un equipo en la oficina central del UBL dedicado a rastrear y administrar el desempeño de las sucursales en todo el país y garantizar que los datos vitales de las sucursales se mantengan utilizando las herramientas de Pantallas, Informes y Negocios Inteligentes de Wavetec.
Variables clave rastreadas
- Tiempo promedio de espera
- Tiempo medio de servicio
- Exactitud de la transacción
- Puntualidad del cajero
Las variables clave que se supervisan de cerca son el Tiempo de Espera Promedio y el Tiempo de Servicio Promedio, así como la Precisión de la Transacción y la Puntualidad del Cajero, que afectan la puntuación de cada rama. Además, los informes en tiempo real de Wavetec son utilizados por la gerencia del banco para comprender los patrones de tráfico diarios y luego los datos extraídos se utilizan para realizar un análisis y predecir el tráfico futuro en sucursales de alto rendimiento.
Además, los informes de los cajeros también se monitorean diariamente. Si hay pocos cajeros en una sucursal, se envía una solicitud al equipo central y se asignan más cajeros a una sucursal para administrar de manera eficiente el tráfico de los clientes. A medida que la administración monitorea el avance de los clientes utilizando informes en vivo, se abren más contadores en una sucursal en tiempo real si el tráfico aumenta.
Sucursal del Futuro
Fiel a los atributos progresivos e innovadores de la marca, el UBL es el primer banco comercial en Pakistán en ofrecer a sus clientes instalaciones de vanguardia integradas con un diseño moderno en una asociación de colaboración con Wavetec.
El UBL lanzó la primer “Branch of the Future” en Pakistán, administrada con un sistema avanzado de colas, una pantalla de video de 46 pulgadas que reproduce videos corporativos, pantallas verticales de 40 pulgadas instaladas en la pared que muestran el ticket y el número del mostrador mientras se reproduce un video SBP, y también cuenta con un área exclusiva de banca de red.
Muro de video y pantallas verticales que muestran videos promocionales
Este “BOTF” (Branch of the Future) es el primero de muchos planes que UBL planea lanzar dentro del país para finales del 2017. Las sucursales mejoradas ayudarán a el UBL a ofrecer experiencias asombrosas y abrirse paso hacia el futuro.
Resultados
Las sucursales de UBL con soluciones de Wavetec experimentan una mayor satisfacción del cliente y como resultado experimentan más depósitos. Con las últimas tecnologías, las pantallas inmersivas, el flujo optimizado de clientes y las esperas se organizan. Se aprovecha la capacidad de asientos; el proceso de servicio es más transparente y las quejas de los clientes han disminuido drásticamente, dando como resultado una mayor satisfacción del cliente y una imagen de marca más fuerte en los últimos años.
