Acerca del swiss post
Swiss Post es el servicio postal nacional de Suiza y opera en 800 ubicaciones. Como empresa pública propiedad de la Confederación Suiza, es el segundo mayor empleador del país con aproximadamente 54.000 empleados. Con sede en Berna, Swiss Post también extiende sus servicios a otros 25 países. En 2021, Swiss Post logró el reconocimiento mundial al ser clasificado como el mejor servicio postal del mundo por la Unión Postal Universal por quinto año consecutivo.
El reto
Swiss Post pretendía mejorar sus servicios ya que enfrentaba ciertas limitaciones relacionadas con la calidad y el soporte del servicio. En respuesta a estos desafíos, iniciaron un proceso de licitación para encontrar un sistema de gestión del flujo de clientes más adecuado.
Al final, Swiss Post eligió a Wavetec como socio para este proyecto de transformación. La razón clave para elegir Wavetec fue su alcance global y su amplia experiencia trabajando con clientes de todo el mundo. Swiss Post creía que podrían beneficiarse de los conocimientos y la experiencia de Wavetec adquiridos en proyectos similares.
La solución
Para lograr este objetivo, Wavetec entabló conversaciones detalladas con representantes de Swiss Post para identificar sus requisitos específicos. Basándose en estas conversaciones, Wavetec desarrolló una solución personalizada para Swiss Post, que incluía los siguientes componentes:
- Lobby Leader: Aplicación diseñada para gestionar eficazmente el flujo de clientes en las sucursales. Muestra un resumen rápido de la sucursal, incluidos los tiempos promedio de espera y servicio y las personas por cola de servicio.
- Motor centralizado: un sistema basado en la nube para gestionar el trabajo pesado del backend.
- Portal de gestión de paneles: una plataforma centralizada para monitorear y administrar todo el sistema de manera eficiente. Permitió a la administración ver informes, realizar un seguimiento del rendimiento de las sucursales y los KPI de los cajeros, e incluso monitorear el estado del sistema.
- Venta de entradas web: Interfaz estándar e integración API con la aplicación de Swiss Post, lo que permite a los clientes emitir billetes en línea a través de la aplicación. Esta solución garantizó un menor desperdicio de papel, haciéndola más sostenible y respetuosa con el medio ambiente.
- Escaneo QR: Integración del escaneo de códigos QR en quioscos para la identificación de clientes. A los clientes registrados de Swiss Post se les entregan cupones para un café o un refrigerio.
- WebSDU: una unidad de visualización de estación basada en web para mejorar la experiencia del cliente mostrando el estado de la cola junto con el tiempo de espera promedio y cualquier contenido promocional o de entretenimiento que Swiss Post desee mostrar a sus clientes.
- Integración API: integración con el software de cajero de Swiss Post para realizar llamadas de tickets sin problemas.
Además, Wavetec demostró su compromiso con la inclusión al incorporar funciones de soporte para discapacitados, haciendo que la solución sea accesible para todos los clientes.
Viaje del cliente
La implementación de las soluciones de Wavetec transformó el recorrido del cliente en los centros de servicio de Swiss Post, ofreciendo tres caminos distintos:
Camino de entrada estándar:
- Entra en la sucursal de Correos Suizos
- Localiza el Kiosco más cercano
- Siga las instrucciones en pantalla para generar un ticket
- El billete se solicita en señalización digital a través de la API de llamada de billetes de Wavetec, integración con el software de cajero de Swiss Post
- El cliente es atendido.
Boleto a través del líder del lobby, sendero sin cita previa:
- Ingresa a la sucursal
- Acérquese al cajero y le generarán un ticket a través del Lobby Leader
- El ticket se llama directamente como un ticket NTC (No Ticket Call) tan pronto como se genera
- El cliente es atendido.
Billete a través de la aplicación Swiss Post:
- Ingrese a la sucursal de Correos Suizos
- El cliente emite un billete a través de la aplicación Swiss Post, que está integrada con la API de emisión de billetes de Wavetec.
- El billete se solicita en señalización digital a través de la API de llamada de billetes de Wavetec, integración con el software de cajero de Swiss Post
- El cliente es atendido.
Resultados
La implementación de las soluciones de Wavetec en 40 sucursales de Swiss Post condujo a mejoras significativas en las operaciones de servicio de Swiss Post:
Resumiendo: la transformación postal suiza
Lobby Leader le brinda un control incomparable sobre las operaciones de las sucursales, elevando la satisfacción del cliente a nuevas alturas.
Explore las características notables que distinguen a Lobby Leader:
Análisis en tiempo real: Supervise los indicadores clave de rendimiento (KPI) sin esfuerzo con actualizaciones en vivo, obteniendo información valiosa sobre el rendimiento de las sucursales y el flujo de clientes.
Contadores activos de un vistazo: Obtenga una visión general instantánea del estado de todos los contadores, lo que le permitirá tomar decisiones informadas y optimizar la asignación de recursos.
Inicio de sesión único: Cambie sin problemas entre roles con un inicio de sesión único, realizando una transición sin esfuerzo entre los modos de Recepción y Agente para mejorar la eficiencia.
Activación rápida de boletos: Active boletos y emita números rápidamente, lo que permite a los clientes caminar directamente al área de servicio designada sin demoras innecesarias.
Gestión del perfil del cliente: Cree y edite perfiles de clientes de manera eficiente, garantizando información precisa y actualizada para personalizar las interacciones y agilizar la prestación de servicios.
Navegación en cola: Navegue sin esfuerzo por las colas, garantizando un flujo fluido de clientes y minimizando los tiempos de espera.
Gestión de lista de espera: Seleccione a los clientes de la lista de espera según su prioridad, lo que le permitirá abordar las necesidades urgentes con prontitud y garantizar un servicio óptimo.
Lógica mejorada de no presentación: Revolucione el manejo de las no presentaciones, brindando una mejor experiencia al cliente optimizando recursos y reduciendo tiempos de espera innecesarios.
Asignación y Reasignación de Cola: Asigne o reasigne colas a los clientes según sus requisitos o circunstancias cambiantes, garantizando una prestación de servicios flexible y adaptable.
Asistencia Prioritaria: Identifique y priorice a los clientes que requieren asistencia especial, garantizando que sus necesidades se aborden con prontitud y mejorando la satisfacción general del cliente.
Caminata Directa: Priorice a los clientes VIP y las emergencias permitiéndoles ser llamados directamente al mostrador de atención, evitando la cola habitual.
Postprocesamiento: Acelere la finalización de los servicios eliminando el tiempo de posprocesamiento innecesario, lo que permite a los clientes terminar y continuar más rápidamente.
Editar el recorrido del cliente: Modifique el recorrido de los clientes en cualquier punto, permitiendo eliminar o agregar servicios según sus preferencias o necesidades cambiantes.
Un billete, múltiples servicios: Optimice el proceso utilizando un único ticket para abordar múltiples solicitudes de servicio, reduciendo la necesidad de que los clientes adquieran varios tickets.
Agregar notas: Permita que los cajeros agreguen notas importantes a los boletos de los clientes, asegurando que la información crucial esté disponible para todas las partes relevantes.
Notificaciones: Ofrezca a los clientes la opción de recibir actualizaciones y notificaciones en cada punto de contacto vía SMS o correo electrónico, manteniéndolos informados durante todo el proceso de servicio.
