Panoramica
MARS, un gruppo leader nella vendita al dettaglio, gestisce una catena di negozi M&M negli Stati Uniti. MARS mirava a ottimizzare l’esperienza delle code dei clienti; ciò ha comportato l’aumento dell’efficienza del servizio, la riduzione dei tempi di attesa e il miglioramento dell’esperienza del cliente.
Per raggiungere questi obiettivi, MARS Group si è rivolto a Wavetec, un importante leader globale nelle soluzioni per l’esperienza del cliente. Wavetec ha implementato il proprio sistema UNO-Q, noto anche come Linear Queue System o Call Forwarding Solution, nei locali di 7 importanti negozi M&M negli Stati Uniti.
La sfida
Con il supporto di Wavetec, il gruppo MARS mirava ad affrontare le seguenti sfide affrontate dai negozi M&M:
- Processo di coda inefficiente
Il sistema di code convenzionale di MARS Group comportava lunghi tempi di attesa, causando frustrazione e insoddisfazione da parte dei clienti. - Flusso di clienti disorganizzato
La mancanza di un sistema strutturato di code ha provocato caos e confusione durante le ore di punta, con conseguente potenziale perdita di entrate. - Efficienza del servizio limitata
Il sistema esistente non forniva al personale dati in tempo reale, ostacolando la loro capacità di allocare le risorse in modo ottimale.
La soluzione
L’obiettivo principale di questo progetto era quello di semplificare e migliorare il processo di attesa dei clienti alle casse dei negozi M&M. La soluzione UNO-Q di Wavetec ha presentato un sistema di accodamento delle chiamate all’avanguardia per affrontare in modo efficace le sfide del Gruppo MARS.
La soluzione si è concentrata sulla semplificazione del percorso del cliente creando una coda a linea singola, eliminando più code e fornendo ai clienti un processo di attesa più organizzato.
Caratteristiche principali della soluzione UNO-Q
- Coda a linea singola: UNO-Q ha consentito ai clienti di unirsi a una coda a linea singola, garantendo un processo di attesa equo ed efficiente.
- Informazioni approfondite sui dati in tempo reale: Il sistema ha fornito ai gestori dei negozi analisi e parametri prestazionali in tempo reale, consentendo una migliore allocazione delle risorse e un rapido processo decisionale.
- Segnaletica digitale: I display digitali interattivi informavano i clienti sullo stato della coda, sui tempi di attesa e sulla disponibilità del servizio.
Viaggio del cliente
Risultati raggiunti
25.000 – 50.000 clienti al giorno sono ora gestiti con la soluzione avanzata di gestione delle code di Wavetec.
Conclusione
L’implementazione di successo della soluzione UNO-Q presso i negozi M&M di MARS Group esemplifica come il sistema di accodamento elettronico di alto livello di Wavetec possa trasformare le esperienze dei clienti negli ambienti di vendita al dettaglio.
Implementando un sistema di accodamento a linea singola con inoltro delle chiamate, MARS Group ha raggiunto i suoi obiettivi di aumento dell’efficienza del servizio, riduzione dei tempi di attesa e aumento della soddisfazione del cliente.
La partnership con Wavetec non solo ha migliorato l’esperienza delle code dei clienti, ma ha anche avuto un impatto positivo sui profitti dell’azienda. L’adozione di UNO-Q da parte di MARS Group costituisce un ottimo esempio per altri rivenditori che cercano di migliorare la fornitura del servizio e aumentare la soddisfazione del cliente nei loro stabilimenti.
