Visión de conjunto
Kohl’s, la cadena de grandes almacenes más grande de los Estados Unidos, que cuenta con la impresionante cifra de 1,165 ubicaciones y opera en todos los estados de los EE. UU. excepto Hawaii, se ha esforzado constantemente por brindar una experiencia de compra excepcional a sus clientes.
Sin embargo, se enfrentaron a un desafío importante a la hora de garantizar un proceso de pago fluido y eficiente. Para abordar esta preocupación, instalaron UNO-Q, una solución de desvío de llamadas de Wavetec.
El reto
Kohl’s reconoció la necesidad de abordar estas inquietudes y mejorar la experiencia de sus clientes en la caja. Los problemas principales incluyeron:
- Cajas abarrotadas y colas desorganizadas.
- Caos y confusión en las cajas durante las horas pico de compras
- Largos tiempos de espera que provocan abandonos
La solución
Para abordar los desafíos antes mencionados, Kohl’s se asoció estratégicamente con Wavetec, reconocidos expertos en soluciones de experiencia del cliente. Kohl’s implementó la solución UNO-Q de Wavetec, un avanzado sistema de colas lineales diseñado para optimizar la experiencia minorista.
La solución avanzada UNO-Q también viene con sensores de torre de iluminación que parpadean ante la llamada para captar la atención de los clientes. El sensor de la torre de iluminación viene con varias funciones, como llamada del gerente, indicador de cierre y apertura del cajero.
Viaje del cliente
- Los clientes llegan al área de pago y se unen a la cola sin esfuerzo.
- Los cajeros de Kohl’s llaman a los clientes mediante una consola
- Una pantalla LCD guía a los clientes hasta el mostrador designado, lo que reduce la confusión.
- Una estación de luz en el mostrador se ilumina, indicando a los clientes que se acerquen y completen sus transacciones.
- Después del pago, los clientes tienen la opción de acceder a informes de desempeño, lo que permite a Kohl’s evaluar y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Los beneficios
La implementación de la solución UNO-Q de Wavetec generó una serie de beneficios para Kohl’s y sus clientes:
Eficiencia mejorada: UNO-Q aumentó significativamente la eficiencia del servicio, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia general de las colas de los clientes.
Operaciones racionalizadas: El sistema simplificó el proceso de cola, haciéndolo más sencillo tanto para los clientes como para el personal.
La satisfacción del cliente: La reducción de la confusión y los tiempos de espera más cortos condujeron a un aumento notable en la satisfacción del cliente.
Decisiones basadas en datos: Los informes de desempeño permitieron a Kohl’s tomar decisiones basadas en datos, mejorando continuamente sus operaciones minoristas.
El camino hacia adelante
Al implementar UNO-Q, Kohl’s transformó sus operaciones minoristas, garantizando un recorrido del cliente más fluido, eficiente y satisfactorio. El éxito de esta instalación demuestra la capacidad de Wavetec para transformar la experiencia minorista en los EE. UU.
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