Chilexpress mejora la experiencia de sus clientes junto a Wavetec
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ACERCA DE CHILEXPRESS
Chilexpress es una empresa líder en el mercado de envíos de Chile con más de 300 sucursales a lo largo de todo el país, ofreciendo una completa cobertura nacional y con presencia en todo el mundo, gracias a alianzas estratégicas con reconocidas empresas de courier internacional. Con más de 20 años de experiencia, Chilexpress se especializa en courier, mensajería expresa, servicios de transporte en logística y comercio internacional, y en transferencias de dinero y recaudación, tanto en Chile como en el extranjero. Además de esto, en sus sucursales se realizan otro tipo de gestiones, tales como venta de tickets, cobros de servicios y recarga de saldo en teléfonos celulares, entre otros.
REQUISITOS DEL PROYECTO
Tanto la innovación, como el uso de tecnología de avanzada, son valores fundamentales para Chilexpress, ya que les permite ofrecer a sus usuarios excelentes plazos de entrega, garantizando confianza y seguridad a quienes contratan sus servicios. Considerando esto, durante los últimos meses la empresa se planteó como objetivo prioritario modernizar su sistema de atención a clientes en todos sus locales, comenzando por aquellos que mayor flujo de público reciben diariamente. Tras el análisis de situación, se logró identificar una solución integral que redujera el tiempo de espera de los clientes en sus sucursales; mejorara la experiencia de los clientes durante el tiempo de espera; optimizara la productividad de sus empleados y obtuviera información de los clientes al momento de registrarse para requerir atención.
NUESTRA SOLUCIÓN
La solución propuesta por Wavetec para cumplir con dichos objetivos, estuvo centrada en una integración tecnológica compuesta por kioscos de autogestión ubicados en el ingreso de los centros de atención. En sus pantallas los clientes ingresan sus datos personales tales como nombre, número de documento e identifica el tipo de gestión que realizará y reciben un número de turno para ser atendidos. Las terminales de autoservicio se integran con el software de gestión de Chilexpress de tal manera que cuando el empleado llama a un número de turno, le aparecen en su pantalla todos los datos que el cliente ingresó en la pantalla del kiosco interactivo, incluyendo la gestión que desea realizar. Con esto, el operador ya no tiene que digitar nuevamente la información del cliente (Nombre, Rut, número celular, etc) ahorrando tiempo importante por cada turno de atención. A su vez, el sistema instalado incluye pantallas con tecnología LCD de 40 pulgadas en las cuales se informa a los clientes el número que está siendo atendido a cada instante. Este sistema de cartelería digital además exhibe a los clientes durante su tiempo de espera contenidos institucionales y promocionales de la empresa, con el fin de informar y entretener a quienes deben aguardar su turno para ser atendidos. Vale mencionar, que la gestión del sistema desarrollado por Wavetec para Chilexpress se realiza de manera totalmente centralizada.
RESULTADOS
El desarrollo tecnológico realizado por Wavetec ha sido diseñado inicialmente para ser implementado en las 35 sucursales de mayor flujo de clientes de la empresa, para luego ser extendido a otros centros de atención en distintas etapas. Entre los primeros resultados medibles obtenidos, el tiempo de atención de cada cliente con esta implementación, se ha reducido entre 15 segundos y un minuto. Estos tiempos representan un alto impacto, si se considera que en las sucursales de mayor flujo de clientes de la empresa, ingresan en promedio unas 400 personas por día, lo cual evidencia la evolución que la implementación de Wavetec significa para Chilexpress.
NUESTRA EXPERIENCIA
Wavetec posee una importante trayectoria en la provisión de soluciones enfocadas en construir experiencias valiosas en áreas de servicio, tanto para los consumidores como para la organización. En este sentido, el desarrollo de productos de cartelería digital, sistemas de gestión de filas de espera y medición de la experiencia, permiten brindar una solución completa y adaptada a las necesidades de cada cliente en más de 60 países y para industrias como retail, banca, o salud. Los altos estándares de calidad y la innovación tecnológica permitieron a Wavetec trabajar en sólidos proyectos con firmas como Interbank, Barclays, Emirates Airlines, Tesco, LIDL Germany y en este caso, con Chilexpress.
