Le Trident Technical College (TTC), en Caroline du Sud, utilise la file d’attente virtuelle Wavetec pour ses services aux étudiants. Au lieu de faire la queue devant les guichets, les étudiants rejoignent la file en ligne ou par SMS, suivent leur position en temps réel et reçoivent une alerte quand leur tour approche. Pour les services les plus demandés, ils peuvent aussi prendre rendez-vous. Fondé en 1964, le TTC accueille environ 20 000 étudiants par an sur cinq campus, dans les comtés de Berkeley, Charleston et Dorchester. La file virtuelle fait partie de la solution de gestion des files d’attente Wavetec. Découvrez aussi nos solutions pour le secteur de l’éducation.
Le défi
Avant la mise en place du système de file d’attente virtuelle Wavetec, le TTC faisait face à plusieurs difficultés :
- Des temps d’attente prolongés pour les étudiants ayant besoin d’assistance technique et de services de conseil.
- Une gestion des files d’attente inefficace, source de frustration et d’insatisfaction.
- L’absence de données en temps réel pour optimiser les services.
- Des difficultés à recueillir et à exploiter les retours des étudiants pour améliorer les services.
La solution
Pour relever ces défis, le TTC a déployé le système de file d’attente virtuelle de Wavetec, qui offre un ensemble complet de fonctionnalités pour améliorer l’expérience client :
- Rejoindre la file :
- File d’attente virtuelle : les étudiants rejoignent facilement la file depuis le site web du TTC, pour un accès simple aux services.
- SMS bidirectionnel : pour plus de flexibilité, les étudiants peuvent aussi rejoindre la file en envoyant un simple SMS.
- Prise de rendez-vous :
- Les étudiants peuvent prendre rendez-vous en ligne pour les services dont l’attente est généralement plus longue ou la demande plus forte, afin d’être pris en charge à temps.
- Notifications en temps réel :
- Les étudiants reçoivent en temps réel leur position dans la file par SMS ou via le portail web, ce qui les tient informés et réduit l’incertitude.
- Rappels :
- Des rappels automatiques sont envoyés aux étudiants à l’approche de leur tour, ce qui limite les rendez-vous manqués et garantit qu’ils sont prêts à être servis.
- Gestion de la file d’attente :
- Annulation à tout moment : les étudiants peuvent annuler leur numéro à tout moment par SMS s’ils n’ont plus besoin du service.
- Suivi de la position : les étudiants peuvent envoyer un SMS à tout moment pour connaître leur position actuelle dans la file.
- Report de passage (PushBack) : en cas de retard ou s’ils ne peuvent pas se présenter à l’appel, les étudiants répondent au SMS pour reculer dans la file, sans perdre leur place.
- Collecte des avis :
- Après leur passage, les étudiants peuvent donner leur avis par SMS ou sur le web, ce qui permet au TTC de recueillir des informations précieuses pour s’améliorer en continu.
- Suivi et reporting en temps réel :
- Les administrateurs disposent de tableaux de bord en temps réel et de rapports complets pour suivre l’ensemble du parcours étudiant. Ces données aident à repérer les goulots d’étranglement et à optimiser la prestation des services.
Comment fonctionne la file d’attente virtuelle pour les étudiants ?
Au TTC, le parcours d’un étudiant tient en quatre étapes :
- Inscription dans la file : l’étudiant choisit le service (assistance technique, conseil) sur le site du TTC ou envoie un SMS.
- Attente libre : il reçoit sa position par SMS ou sur le portail web et peut attendre où il veut, en cours, à la bibliothèque ou chez lui.
- Alerte avant son tour : un rappel automatique arrive quand son tour approche. S’il est en retard, il répond au SMS pour reculer dans la file sans perdre sa place.
- Service et avis : après le rendez-vous, il donne son avis par SMS ou sur le web, et les responsables suivent l’attente et la fréquentation sur des tableaux de bord en temps réel.
La mise en œuvre
La mise en place du système de file d’attente virtuelle Wavetec au TTC s’est déroulée en plusieurs étapes clés :
- Intégration du système : la solution Wavetec a été intégrée sans difficulté aux systèmes de gestion des usagers et au portail web existants du TTC.
- Formation du personnel : une formation complète a été dispensée au personnel afin qu’il puisse accompagner efficacement les étudiants avec le nouveau système.
- Sensibilisation des usagers : une campagne de sensibilisation a été lancée pour informer les étudiants du nouveau système et de ses avantages.
Les résultats
La mise en place du système de file d’attente virtuelle Wavetec a apporté des améliorations significatives au TTC :
- Des temps d’attente réduits : les étudiants attendent moins longtemps, ce qui se traduit par une satisfaction accrue.
- Une efficacité accrue : le personnel gère les files plus efficacement et peut se concentrer sur la qualité du service.
- Plus de flexibilité : les étudiants apprécient de pouvoir gérer leur position dans la file et de recevoir des mises à jour en temps réel.
- Des retours précieux : les avis recueillis ont joué un rôle déterminant dans l’amélioration des services.
- Des décisions fondées sur les données : les tableaux de bord et rapports en temps réel fournissent des informations exploitables pour améliorer encore les services aux usagers.
Questions fréquentes
Comment fonctionne une file d’attente virtuelle ?
L’usager rejoint la file depuis un site web, un QR code ou par SMS, au lieu de rester debout dans une file physique. Le système lui envoie sa position et une alerte quand son tour approche, puis l’appelle au bon guichet.
Les étudiants peuvent-ils rejoindre la file par SMS ?
Oui. Au TTC, les étudiants rejoignent la file, consultent leur position, reculent leur passage ou annulent leur ticket par simple SMS, sans application à installer.
Peut-on combiner rendez-vous et accueil sans rendez-vous ?
Oui. Le TTC propose la prise de rendez-vous en ligne pour les services les plus demandés, tandis que les autres demandes passent par la file virtuelle. Les deux alimentent le même système.
Quelles données la solution fournit-elle à l’établissement ?
Des tableaux de bord en temps réel et des rapports sur tout le parcours étudiant : temps d’attente, fréquentation par service et avis recueillis après chaque passage. Ils servent à repérer les goulots d’étranglement et à ajuster les effectifs.
La file virtuelle s’intègre-t-elle aux systèmes existants ?
Au TTC, la solution Wavetec a été intégrée au portail web et aux systèmes de gestion des usagers déjà en place.
D’autres établissements d’enseignement équipés par Wavetec
Conclusion
Le partenariat entre le Trident Technical College et Wavetec a transformé la gestion des services aux usagers. Le système de file d’attente virtuelle a non seulement amélioré l’expérience des étudiants en réduisant les temps d’attente et en renforçant l’efficacité des services, mais il a aussi donné au TTC les outils pour optimiser en continu sa prestation. En s’appuyant sur des technologies avancées, le TTC reste pleinement engagé à offrir un accompagnement et des services d’exception à ses étudiants. Pour aller plus loin, consultez nos autres études de cas.